3 dic. 2011

Cómo se Lavan y Planchan las Sábanas y las Toallas de los Hoteles

El lavado y planchado de la ropa que componen las habitaciones de los hoteles, es uno de esos temas que despierta curiosidad, sobre todo entre aquellas personas ajenas al sector hotelero. Gracias a la maquinaria disponible hoy en día, no es necesario dejar tendida la ropa para su secado ni plancharla y doblarla a mano.

En el siguiente vídeo vemos cómo el proceso de secado, planchado y doblado, tanto de sábanas como de toallas está totalmente automátizado mediante la utilización de calandras.



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El servicio de lavandería en los hoteles

28 nov. 2011

Mejorar los Procesos en los Hoteles

Un hotel es una empresa, y como tal, es importante prestar atención a los procedimientos y procesos si queremos alcanzar unos niveles óptimos de productividad y calidad en el servicio.

El departamento de Pisos o Housekeeping es el departamento de "producción" del hotel, su acometido es "producir" habitaciones limpias que son alquiladas por los clientes. Por lo tanto, al igual que en el sector industrial, debemos establecer un sistema que permita a nuestro equipo realizar las tareas en el menor tiempo y con el mínimo esfuerzo posible.

En el siguiente vídeo podemos ver el proceso para hacer la cama utilizado en el Hotel 3TTirol de Madrid. Enhorabuena a las camareras, por el resultado, ya que la cama queda perfecta. Sin embargo, si prestamos atención, nos daremos cuenta enseguida de que hay varios puntos de mejora en cuanto al tiempo utilizado, y no me estoy refiriendo a la velocidad precisamente.

Os invito a ver el vídeo y a que comentéis qué os parece. También dejo en el aire las siguientes preguntas: 
¿La situación de la camarera en el lateral de la cama, es la más idónea? 
¿Cuál es el máximo número de vueltas necesario alrededor de la cama?
¿El escritorio es el lugar más adecuado para colocar la ropa? ¿Es conveniente que toda la ropa para hacer la cama esté colocada en un sólo lado de la misma? Etc, etc.




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Cómo se hacen las camas en los hoteles

8 nov. 2011

Cómo Entrar en la Habitación de un Cliente

persona llamando a la puerta de un hotel
La regla de oro para entrar de la manera adecuada en la habitación de un cliente es suponer siempre que el cliente se encuentra dentro. De esta manera evitaremos más de una situación embarazosa.

Normalmente los hoteles tienen establecidos los procedimientos que tienen que llevar a cabo su personal a la hora de entrar en las habitaciones de los clientes. En el blog hotelero hoy vamos a exponer los más comunes.

Lo primero que haremos será llamar al timbre si lo hubiera, o golpear suavemente la puerta, pero con la suficiente intensidad como para que se nos oiga desde dentro. A continuación esperaremos unos segundos, los suficientes para darle tiempo al cliente a que nos conteste o nos abra. Si pasado ese tiempo no hay respuesta, volveremos a llamar nuevamente y esperaremos. Como parece que el cliente no está, procederemos a entrar, pero no sin antes anunciar quienes somos, diciendo el nombre de nuestro departamento o bien nuestro puesto y pidiendo permiso para entrar: "Buenos días / tardes, Camarera de pisos, Servicio de habitaciones, Gobernanta etc, ¿Se puede?". Esto debemos hacerlo con la puerta entreabierta, y si no hay respuesta abriremos poco a poco la puerta constatando que efectivamente no hay nadie y podemos pasar. 

Volvamos al punto de partida, estamos golpeando la puerta pero esta vez desde el otro lado se oye una voz preguntando quién es. Entonces nos anunciaremos y diremos el propósito de nuestra visita. En el caso de la camarera de pisos el motivo puede ser realizar la correspondiente limpieza diaria de la habitación: "Buenos días/tardes, soy María, la camarera de pisos, ¿Desea que le limpie la habitación?". El cliente entonces puede abrir la puerta y dejarnos pasar o bien decirnos que volvamos más tarde. En este segundo caso, debemos preguntarle a qué hora desea que se le limpie la habitación y lo apuntaremos en la hoja de control. Al obtener por parte del cliente una hora aproximada evitamos tener que volver a molestarlo en otro momento que puede no ser el oportuno para él, y por otra parte, ogarnizamos mejor nuestro trabajo al saber que hasta esa hora podremos dedicarnos a realizar otras habitaciones.

Situaciones delicadas:

El cliente ha perdido la llave:
Es muy típico que los clientes olviden la llave dentro de la habitación o la pierdan. Y más típico es aún que se dirijan a las camareras de pisos que en ese momento andan por la zona limpiando habitaciones para que éstas les abran las habitaciones. Como norma general no se debe abrir la puerta a nadie, ya que no todo el personal del hotel conoce la identidad de los clientes y el número de habitación que ocupan. La manera de proceder es la siguiente: debemos informar al cliente de que por motivos de seguridad no estamos autorizados a abrir la puerta a ningún cliente y que deben dirigirse a recepción donde previa identificación les dará una nueva llave. 
En un principio suelen molestarse pero en cuanto comprenden que es por su seguridad lo aceptan de buen grado, al fin y al cabo, a nadie le gusta que un intruso pueda colarse en su habitación. Por otra parte, comprueban que están en un hotel que vela seriamente por su integridad y  pertenencias.

¿Qué pasa si el cartel de No Molestar está colgado en la puerta?
Depende de la situación. Por ejemplo, un cliente solicita algo al servicio de habitaciones y lo quiere urgentemente. Si cuando llegamos nos encontramos que tiene el cartel de no molestar, llamaremos a la puerta y esperaremos hasta que nos abran, nunca abriremos nosotros ni entraremos sin permiso

En el caso de una camarera de pisos que tenga que limpiar esa habitación, si ha estado colgado el cartel toda la mañana, cuando termine su turno meterá por debajo de la puerta una tarjeta en la que se le explica al cliente el motivo por el cual su habitación se ha quedado sin hacer, al tiempo que se le informa de que si desea toallas limpias o amenities se ponga en contacto con el Departamento de Pisos o Housekeeping.

La puerta está abierta y un "cliente" entra en la habitación
Esta sin duda es una de las situaciones que produce más tensión en el personal del hotel. Las órdenes son claras: en la zona de habitaciones el personal debe trabajar con la puerta cerrada, sin embargo, hay ciertos momentos en los que la habitación de una cliente puede quedar abierta por unos instantes (sacar ropa sucia, introducir o sacar la aspiradora...) y ahí es cuando entra una persona con toda la naturalidad del mundo, que es de suponer que es el cliente que ocupa esa habitación pero ¿Cómo estar seguros? En este caso lo que debemos hacer es con mucha diplomacia, apelar nuevamente a la seguridad y comprobar que su llave efectivamente es la que abre esa habitación.

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25 oct. 2011

Los Amenities de los Hoteles

botellitas de aseo para hoteles
Son los productos que el hotel ofrece a sus huéspedes y cuyo número y calidad varía dependiendo del número de estrellas que tenga el hotel y de la categoría de la habitación. 

Numerosas empresas en todo el mundo se dedican a la confección y distribución de estos artículos, que van desde las clásicas mini botellas como las de la fotografía, hasta cepillos de dientes, pasando por cerillas o incluso zapatillas. Como ya habréis intuido, algunos amenities se colocan en el dormitorio y otros en el baño.

La libreta con el logotipo del hotel, acompañado de su correspondiente bolígrafo se suelen colocar en el escritorio y componen el kit básico del dormitorio. Opcionalmente se pueden añadir otros artículos a medida que aumenta la categoría del hotel: bolsa de lencería, limpia-calzado, calzador, costurero... y en los hoteles más lujosos podemos encontrar hasta elegantes bolsas donde llevar todas nuestras compras.

En el baño los amenities estrella son los productos para la higiene personal: gel, champú, acondicionador, jabón... en parte por los envases que los contienen. La diferencia en la calidad y cantidad de estos productos es abismal dependiendo del hotel en el que nos alojemos, que van desde los sobres de 7 ml de contenido en hoteles modestos hasta las botellitas de 50 ml de los hoteles de lujo. La calidad también varía, siendo habitual que sean las grandes firmas de cosmética (L'Occitane, Hermés, Aveda...) las que copen las encimeras de los baños de los hoteles de cinco estrellas.
bandeja con amenities para el baño del hotel NH
Amenities de la cadena NH Hoteles
La categoría de la habitación también es importante, ya que en las suites el surtido es aún mayor que en las habitaciones estándar.

Como ya hemos visto, el número de amenities y su calidad lo determina el hotel. No obstante, un hotel modesto debería como mínimo incluir gel, champú y pastilla de jabón. Si se trata de la suite de un hotel de lujo podríamos encontrar en la bandejita los siguientes artículos: botellitas de gel, champú, acondicionador, body lotion, desmaquillador, pastilla de jabón, gorro de ducha, crema de manos, lima de uñas, discos desmaquilladores, cepillo y crema dental, set de afeitado, peine, cottoncitos para los oídos, esponja, sales de baño, colonia etc, etc  y todo ello de excelente calidad.

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Lo que te puedes llevar de un hotel

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10 oct. 2011

Cuando el Cliente se Queda

habitación de hotel ocupada por clientes
En esta entrada de el blog hotelero se explica cómo se limpia una habitación de salida. En esta ocasión vamos a hablar sobre qué aspectos debemos tener en cuenta a la hora de poner a punto una habitación en la que el cliente se queda, lo que en le argot hotelero se conoce como habitación de estancia o stayover.

En una habitación "de cliente" o de estancia, lo que tenemos que tener en cuenta fundamentalmente es que el cliente tiene sus pertenencias en la habitación, lo cual nos va a condicionar a la hora de limpiarla.

¡Cuidado con lo que puede parecer basura y no lo es!
Deberemos ser muy cuidadosos para no tirar por error nada a la basura que no esté depositado en el interior de las papeleras. En ocasiones, puede haber bolsas de plástico junto a la papelera, bien sea en el dormitorio o en el baño. Es preferible no presuponer nada y dejarlas donde están. En una ocasión, junto a la papelera del baño que estaba abarrotada de basura había un maletín de cuero, como estaba muy deteriorado y viejo, supuse que sería basura. Por fortuna el cliente estaba en la habitación en ese momento, así que decidí preguntarle. Me respondió varias veces que no con una expresión de horror en su cara, así que ese viejo maletín debía de ser importante para él.

¿Qué hacemos si hay ropa tirada en el suelo? 
Este es un tema peliagudo, y el criterio puede ser diferente dependiendo del hotel. Una gobernanta me dijo en una ocasión, que me fijara en el estado general de la habitación. Si la habitación estaba ordenada y sólo había una prenda en el suelo, probablemente se les habría caído a los clientes. Si por el contrario, vemos que en el suelo hay muchísima ropa, es mejor dejarla tal cual está, puesto que con toda probabilidad el cliente haya decidido que ese sea "su sitio". Por otra parte, cada cliente es diferente y así como hay personas que les gusta que les doblen el pijama, por poner un ejemplo, a otros no les gusta que les toquen sus prendas y prefieren encontrarlas tal y como las dejaron.

¿Hay que poner sábanas y toallas limpias?
En la hoja de control de las habitaciones estará indicado si hay que cambiar las sábanas de esa habitación. El criterio depende de la política del hotel. En cualquier caso, si están sucias deberán ser cambiadas. En cuanto a las toallas, en la mayoría de los hoteles se cambian aquellas que están tiradas en el suelo o depositadas en la bañera.

¿Hay que dejar la habitación ordenada según el standard del hotel?
Cuando la habitación es de salida, algunos elementos como: mandos a distancia, ceniceros, perchas, cartelería... se colocan según marcan los estándares del hotel o de la cadena. Con esto se busca dar uniformidad a las habitaciones. Sin embargo, en una habitación de estancia, es recomendable respetar la ubicación que ha elegido el cliente y no cambiarle las cosas de sitio, para no causarle mucho trastorno. Es decir, si el estándar del hotel dice que el control remoto de la TV tiene que estar encima del mueble del minibar pero el cliente lo ha dejado encima de la mesilla, lo dejaremos en la mesilla ya que cuando quiera encender la TV probablemente se dirigirá al lugar donde lo dejó y así evitaremos que lo tenga que buscar por toda la habitación.
 
No tirar los amenities del baño
Este es el típico error de camarera principiante. Como en las habitaciones de salida hay que tirar todas las botellitas de gel, champú... y ponerlas nuevas para el próximo cliente, se tiende a hacer lo mismo en las habitaciones de estancia. Así, nos puede pasar que si la camarera es nueva tire a la basura las botellitas que estén a medio terminar. Hay que vigilar este aspecto y explicar el primer día que en las habitaciones de estancia hay que dejar que el cliente termine el contenido de los envases y que únicamente pondremos botellitas nuevas cuando éstas estén próximas a acabarse, para evitar que el cliente se quede sin gel.

Probablemente haya otros aspectos a tener en cuenta que os invito a compartir.

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25 sept. 2011

¿Cómo son las Sábanas de los Hoteles?


sabanas hoteleras blancas
Sábanas de hotel
Las fibras estrella para la confección de sábanas hoteleras son el algodón y el poliéster, normalmente mezclados entre sí. El algodón es una fibra vegetal natural. La principal ventaja es que es transpirable. Además, se puede lavar a temperaturas de hasta 190ºC y admite muy bien los detergentes y blanqueantes en el lavado. El inconveniente es que encoge y se arruga mucho, aunque hoy en día con la utilización de calandras para el secado y planchado de las sábanas, las arrugas no suponen ningún problema. Por otra parte, para evitar que encojan excesivamente se suele mezclar con otras fibras, como por ejemplo, el poliester. Sin embargo, en los hoteles de lujo se utilizan sábanas de seda o de algodón 100%, siendo el algodón egipcio el más cotizado.

Para confeccionar el tejido, primero se colocan en el telar una serie de hilos longitudinalmente, es lo que se conoce con el nombre de urdimbre, posteriormente se pasan los hilos de un extremo al otro de manera horizontal, esto recibe el nombre de trama. Para determinar la calidad del tejido deberemos fijarnos en el número de hilos que componen la urdimbre, así como en el número de pasadas o trama. Cuanto más fino sea el hilo, mayor número de hilos podrán componer tanto la urdimbre como la trama, con lo que la calidad del tejido será mayor.

¿Cuántos juegos de sábanas son necesarios?
Si las sábanas son alquiladas lo ideal es contratar 5 juegos: uno el que está puesto en la cama, otro el que está en el office, otro en la lavandería para ser lavado, otro se encuentra en el camino: bien hacia la lavandería, bien de vuelta al hotel, y un quinto juego de seguridad que guardaremos en la lencería.

Otros aspectos a tener en cuenta
Las sábanas ajustables, además de ser más caras van mermando con los lavados, llegando un momento en el que la sábana se queda pequeña y debe ser sutituida por otra aunque no presente roturas ni esté desgastada. Este es uno de los motivos por el cual en los hoteles no se utilizan este tipo de sábanas, los otros motivos tienen que ver con los procesos a la hora de hacer las camas. 

Por otra parte, como ya hemos dicho, las sábanas al llevar algodón, tienden a encoger con los lavados y este aspecto ha de tenerse en cuenta a la hora de cortar la tela para confeccionarlas, calculando además de los metros necesarios, la merma de los primeros lavados que es cuando la prenda más encoge.

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¿Por qué son blancas las sábanas de los hoteles?
¿Cómo se hacen las camas de los hoteles?
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9 sept. 2011

Lo que Esperas de un Hotel

generando expectativas en los hoteles
Generando expectativas

Un hotel vende servicio e imagen. Esta última es especialmente importante, ya que una vez finalizada la estancia, es la que va a prevalecer en el tiempo, en la mente del cliente. Nuestra misión como hoteleros será pues, conseguir que su experiencia se convierta en un buen recuerdo.

Pensemos en nosotros mismos como usuarios de hoteles: si nos vamos de vacaciones a un hotel en el que nunca hemos  estado, en nuestra mente se generarán una serie de ideas acerca de como será lo que allí nos vamos a encontrar, es decir, salimos de casa con unas expectativas. El hotel deberá conseguir, como mínimo, cumplir las expectativas del cliente, aunque lo ideal sería superarlas.

Las expectativas se generan a través de las experiencias anteriores que hayamos tenido en el mismo hotel. Si es la primera vez que nos alojamos en él, éstas se generarán a través de las opiniones de otras personas (familiares, amigos, críticas en portales web, etc) que se alojaron allí, o bien a través de lo que nos promete el propio hotel.

Pensemos ahora como hoteleros: si queremos que como mínimo las expectativas de nuestros clientes se cumplan, debemos ser cuidadosos a la hora de generarlas. Por ejemplo, si en nuestra web se muestran imágenes que mejoran la realidad de nuestro establecimiento, estaremos generando falsas expectativas en nuestros clientes. El cliente vendrá con unas expectativas altas y se sentirá defraudado cuando compruebe que le ofrecemos menos de lo que él esperaba.

Por otra parte, si generamos expectativas demasiado bajas, no estaremos atrayendo a todos nuestros potenciales clientes.
La clave está en prometer sólo aquello que podamos cumplir y sorprender al cliente ofreciéndole más de lo que esperaba.

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1 sept. 2011

Los Horarios en los Hoteles

Los tipos de horarios que rigen en un hotel
Abiertos las 24 horas del día, parece contradictorio escribir un post con este título, pero lo cierto es que en los hoteles el tiempo de los clientes está más regulado de lo que pueda parecer.

Sin ir más lejos, el día de nuestra salida o check-out tendremos un tiempo máximo para dejar la habitación, de lo contrario el hotel podría cargarnos una noche más. La hora tope más usada internacionalmente es las 12 del mediodía, aunque ésta podría variar dependiendo del hotel o del país. Es importante, en cualquier caso, informarse bien con respecto a este punto para evitar sorpresas.

Los horarios marcados para las entradas o check-in suelen fijarse entre 1 y 3 horas después del de salida, el motivo no es otro que el de dar margen de tiempo suficiente al departamento de pisos para que ponga a punto esas habitaciones que han de ser ocupadas por nuevos clientes. No obstante, si llegamos antes de tiempo, siempre nos podrán guardar el equipaje hasta que nuestra habitación esté disponible.

Al igual que con las salidas, con las entradas también se establece una hora tope de llegada, que suele ser las 18 horas. Pasada esa hora si no hemos avisado de que tenemos previsto llegar más tarde, el hotel puede cancelar la reserva.
Este es el funcionamiento estandar, sin embargo existen otras modalidades que son las que vamos a ver hoy en el blog hotelero:

Salida tardía o late check-out: el cliente puede prolongar su estancia durante unas horas más, que será con o sin recargo económico, dependiendo de la política del hotel.

Uso diario o day use: esta modalidad permite usar la habitación durante el día, sin pernoctación. Muy útil para personas que necesitan usar el hotel durante unas horas, bien sea para descansar, dormir un poco o tomar una ducha.

Entrada temprana o early check in: en este caso permite ocupar la habitación antes de la hora establecida para las entradas.

Otro horario importante que se establece en el departamento de pisos o housekeeping es el de la limpieza de las habitaciones del hotel, que va desde unas pocas horas en los hoteles pequeños, hasta bien entrada la noche en los hoteles de lujo. También conviene informarse sobre este horario, especialmente en hoteles de poca categoría, ya que podría suceder que si no salimos en toda la mañana de la habitación, ésta se quedara sin hacer si el hotel no dispone de este servicio por la tarde.

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25 ago. 2011

El Servicio de Lavandería en los Hoteles

Secando y planchando la ropa en la calandra de un hotel
Secado de sábanas en la calandra
Hoy quiero hablaros en el blog hotelero de algo tan básico como es la ropa de la habitación de hotel. Las personas que no se dedican a este mundo se sorprenden cuando descubren que las sábanas de los hoteles, normalmente no pertenecen al hotel, sino que son de alquiler. Esto es así porque la tendencia actual es la de externalizar el servicio de lavandería si no completamente, sí al menos para la ropa de las habitaciones: sábanas, toallas, colchas, etc.

¿Por qué los hoteles deciden contratar el servicio de lavandería a una empresa externa, en vez de realizarlo en "casa"?

La existencia en el mercado de lavadoras industriales de gran capacidad unido al perfeccionamiento de las calandras (las de última generación realizan de manera automática el proceso de planchado y doblado en cuestión de segundos), permite a estas empresas ofrecer calidad y rapidez de servicio a precios asequibles. El hotel por su parte, evita tener que disponer de una infraestructura destinada a albergar toda la maquinaria, contratar el personal adecuado, realizar las labores de mantenimiento, etc.

No obstante, hay hoteles que prefieren contar con una pequeña lavandería para lavar la ropa de los clientes in situ, de esta forman ganan en rapidez. El proceso que sigue la ropa de los clientes es el siguiente: el hotel facilita una bolsa especial para que el cliente deposite en ella todas las prendas que desea que le laven, junto con un impreso que deberá rellenar y sobre todo firmar, con la información necesaria: número de habitación, número de prendas y una pequeña descripción de las mismas A continución, la camarera de pisos retira la bolsa de la habitación y la hace llegar a su destino. Ya en la lavandería, se preparan las prendas para ser lavadas. Una vez limpias y planchadas, se entregan al cliente dentro del plazo establecido.

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Cómo se lavan y planchan las sábanas y las toallas de los hoteles

13 ago. 2011

Tipos de Clientes de un Hotel

los diferentes tipos de clientes que puede haber en los hoteles
Vamos a ver qué tipo de clientes podemos encontrar en un hotel pero desde la perspectiva del departamento de pisos.

En primer lugar aclarar que el tipo de cliente suele estar condicionado por la categoría del hotel y su ubicación; así un hotel de 4 o 5 estrellas situado en una ciudad, contará con la presencia de ejecutivos que se desplacen hasta allí por motivos de trabajo; mientas que el tipo de clientela que acudirá a un gran resort será muy diferente. 

Cada vez es más frecuente que a los hoteles acudan parejas con niños e incluso con bebés. Este tipo de cliente supone para el departamento de pisos mayores esfuerzos, ya que se tendrán que colocar camas supletorias y/o cunas. Además las habitaciones ocupadas por familias suelen requerir mayor tiempo de limpieza debido a que hay más camas para hacer, más toallas que reponer y si en la habitación hay un bebé, es posible que haya manchas de haber preparado el biberón. Estas manchas si no son recientes son difíciles de eliminar. Por otra parte, este tipo de cliente viaja con equipaje abundante, por lo que en la habitación habrá más objetos, lo que dificulta la limpieza. En cuanto a los horarios, salen tarde por la mañana (ya que están de vacaciones) y suelen regresar después de comer para que los niños duerman la siesta, con lo que para esa hora la habitación ha de estar hecha.  

El cliente de empresa (o ejecutivo) contrata estancias los días de diario. Por lo general sale temprano de la habitación y no regresa hasta por la tarde o primera hora de la noche. Para el departamento de pisos es un cliente fácil, ya que las habitaciones suelen estar ordenadas, tanto si son de salida como de estancia, y el tiempo en el que la habitación está libre es muy amplio dándole mucho margen de tiempo al equipo de limpieza. Este tipo de cliente suele utilizar habitación individual.

Cuando hay un acontecimiento deportivo en alguna ciudad, los hoteles se llenan de deportistas: ciclistas, futbolistas etc. Normalmente se reserva las plantas que sean necesarias para alojar a todo el equipo deportivo (más el personal técnico) en ellas. Se intenta que no se mezclen con el resto de clientes para que puedan estar más cómodos y también para favorecer la organización del departamento de pisos. Es necesario conocer sus horarios, ya que dejan el hotel y regresan a él todos a la vez. Para realizar la limpieza de esas habitaciones, lo recomendable es mandar a varias camareras a la vez, para que trabajen en grupos y así terminar con esa zona del hotel lo antes posible.

Cuando tenemos en el hotel uno o más grupos de turistas deberemos igualmente conocer, al menos el horario de salida del hotel, ya que suelen salir todos a la vez, y no regresan hasta el atardecer, dando también amplio margen de tiempo para hacer las habitaciones.

Por último a los clientes VIP les daremos preferencia a la hora de la limpieza, sin olvidar que se les pone una dotación más amplia de toallas y amenities tanto en la habitación como en el baño. 

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27 jul. 2011

El Blog Hotelero ya está en FACEBOOK

imagénes del logotipo de facebook
Quiero anunciaros que el blog hotelero ya tiene también página propia en Facebook. Allí se irán publicando otro tipo de cosas como noticias, encuestas, enlaces interesantes, etc.

Os dejo con un vídeo que ya pusimos en su día pero que me sirve para animaros a haceros fans y a participar activamente pinchando aquí.


20 jul. 2011

Afrontando Situaciones Difíciles

Situaciones complicadas en los hoteles
El trabajo en un hotel, normalmente se lleva sin sobresaltos, no obstante, el personal de cualquier hotel del mundo podría contar mil historias sobre situaciones difíciles que han tenido que afrontar y de las cuales los clientes nunca llegan a enterarse. 

Este es un caso real que tiene lugar en un hotel de cinco estrellas. A las 12 de la noche suena el teléfono de la jefa de recepción, que a esas horas se encuentra durmiendo en su casa. Al otro lado del hilo le habla su superior pidiéndole 4 habitaciones dobles para unos altos ejecutivos de una importante empresa cliente. Por lo visto, la secretaria de dicha empresa olvidó hacer la reserva y la situación en el hotel a esa hora es la siguiente: es temporada alta y sólo quedan libres una habitación doble estandar, una doble ejecutiva y la suite presidencial, todas las demás se encuentran ocupadas menos una que está bloqueada. Sin embargo, la orden es clara: debemos acomodar a los clientes ¡¡Como sea!! Lo que ocurre es que ellos sólo quieren habitaciones doble estandar, ni siquiera la Suite Presidencial a precio de estandar.
¿Cómo manejaríais esta situación?

6 jul. 2011

Los Objetos Olvidados en los Hoteles

Joya olvidada en un hotel ¿Devolverías una joya que se ha dejado olvidada un cliente en la habitación del hotel? 

La situación es la siguiente: una habitación ha estado ocupada por una pareja. El día de la salida pasan por recepción, pagan y se marchan. Posteriormente el equipo de pisos llega a la habitación para realizar la limpieza y encuentra, por ejemplo, entre las sábanas una gargantilla. Inmediatamente se lo comunican a la gobernanta para que ella averigüe si el cliente permanece todavía en el hotel o si por el contrario se ha marchado definitivamente.Obviamente el cliente ya no está en el hotel por lo que la gargantilla acaba en el despacho de la gobernanta.

La pregunta es: ¿Esperas a que el cliente llame reclamando el objeto o por el contrario consideras que es un detalle por tu parte mandárselo a su domicilio sin que él lo haya reclamado? (En recepción se registran los datos personales incluyendo la dirección postal)

27 jun. 2011

¡TOC, TOC! ¡¡Servicio de Descubierta!!

Servicio de descubierta o cobertura en los hoteles
Clicar para ampliar
Esta es la frase que puede escucharse en los pasillos de los hoteles de lujo a eso del anochecer. Consiste en preparar la habitación de los clientes para cuando se vayan a dormir: se abre la cama, se cierra la cortina, se apagan todas las luces excepto la de la mesilla de noche, se vacían las papeleras. En el baño se ponen toallas limpias, se reponen los amenities... y se deja un detalle encima de la cama: normalmente chocolatinas, como se puede ver en la fotografía de la izquierda.        
Este tipo de servicio es requerido por clientes de altísimo poder adquisitivo, ya que es habitual que en sus casas cuenten con servicio doméstico que todas las noches les abran la cama. Es lógico y normal que pidan lo mismo cuando se alojan en un hotel, ya que forma parte de su rutina nocturna. 

17 jun. 2011

Llega el Auto-check in a los Hoteles

Quiero compartir con vosotros esta primicia que ayer mismo salió en la prensa. Copio y pego:

"La cadena hotelera balear Iberostar ha presentado su pionero sistema de 'pre-check-in' 'online' a través del cual los clientes de la cadena hotelera podrán escoger la ubicación de su habitación dentro de su categoría y oferta disponible y hacer una visita virtual por la estancia.

Según ha explicado el director de e-commerce & IT de Iberostar, Tomeu Bennasar, se trata de la primera cadena hotelera del mundo en ofrecer este servicio a través de una herramienta similar al sistema de selección de asiento de los aviones, pero que permitirá navegar por el mapa del hotel, visualizar las aviones en 3D o con visión 180 grados, y comprobar las vistas de la misma.

10 jun. 2011

La Comunicación en el Departamento de Pisos III

Código de barras
Continuamos en el blog hotelero hablando de la comunicación en el departamento de pisos. En esta ocasión quiero hablaros de la conveniencia de utilizar un código que permita a todos los miembros del departamento comunicarse entre sí.

Hace ya algún tiempo, realizando las prácticas como gobernanta en un hotel de cuatro estrellas de mi ciudad, me sorprendió el sistema que tenían para comunicar a las compañeras el estado de la limpieza de la habitación, de tal forma que si alguien entraba en ella, con un simple vistazo supiera qué es lo que faltaba por hacer, sin necesidad de preguntar a nadie. También era útil para que la gobernanta calculara el tiempo que quedaba para que las habitaciones estuviesen terminadas. Quiero compartir con vosotros todo el proceso.

3 jun. 2011

Las Llaves de los Hoteles

Llaves de hotel
Aunque están en peligro de extinción, todavía son muchos los hoteles que utilizan las tradicionales llaves de metal. Este sistema tiene sus inconvenientes pero también algunas ventajas frente a las modernas llaves de tarjeta.

Es típico que el llavero abulte bastante más que la llave y además éste suele tener bastante peso. El motivo es que sea incómoda de transportar, de tal forma que el cliente nunca olvide entregarla en recepción cada vez que se disponga a salir del hotel y más aún, el día de su salida definitiva. La ventaja para el hotel es que en recepción saben cuando el cliente está en la habitación y cuando no. Esta información es muy útil para el departamento de pisos de cara a organizar el servicio de limpieza. Otra ventaja es que se simplifica el check in o entrada, ya que basta con seleccionar del llavero la llave de la habitación correspondiente y ¡listo!

23 may. 2011

El Servicio de Minibar en los Hoteles

Minibar que se usa en los hotelesLos hoteles a partir de 3 estrellas ofrecen en la habitación (normalmente bajo pago) bebidas frías como: agua, refrescos y diversos licores en tamaño mini. También ofrecen snacks, frutos secos, barritas de chocolate etc, todo ello conservado en una mini nevera: estamos hablando del minibar.

La ventaja para el cliente es obvia y para el hotel, el correspondiente beneficio, (si es un servicio de pago). Sin embargo, no son pocas las dificultades a las que tiene que hacer frente el personal del hotel para gestionarlo bien. Y de esto es precisamente de lo que vamos a hablar en el blog hotelero.

10 may. 2011

Lo que te Puedes Llevar de un Hotel

Una noticia que está corriendo como la pólvora estos días en internet es la incorporación de un chip antirrobo en las toallas de hotel, lo pudimos ver publicado hace 3 semanas en el blog de edreams.

Se trata de un dispositivo lavable de identificación por radiofrecuencia que iría colocado en la ropa, de tal forma que se pueda geolocalizar la prenda allá donde esté.  Y es que las toallas son una de esas cosas que los clientes más tienden a llevarse de los hoteles, lo que conlleva un perjuicio económico.

Cuando te alojas en un hotel, estás alquilando una habitación, por lo tanto, tienes derecho a disfrutar de ese espacio y sus dotaciones como la cama, los muebles, la ducha etc. Estás pagando por un derecho de uso, no es una compra, por lo que  no te puedes llevar nada que pertenezca al hotel. Si bien hay ciertas cosas dentro de la habitación que sí podrás llevarte sin problema. En el blog hotelero te contamos cuáles son.

4 may. 2011

Cómo se Colocan las Toallas en los Hoteles

La colocación de las toallas en un hotel es uno de esos detalles importantes. Hay diversas formas de colocarlas y en el blog hotelero vamos a mostraros algunas.  

El juego de toallas básico por persona suele estar compuesto como mínimo por un alfrombrín, una toalla de baño y otra de cara. Conforme va subiendo la categoría del hotel se va incrementando el número y variedad de toallas y la calidad de las mismas. También puede incluirse adicionalmente un albornoz por persona.

26 abr. 2011

El Argot Hotelero

Según la Wikipedia argot es: "el lenguaje específico utilizado por un grupo de personas que comparten unas características comunes por su categoría social, profesión, procedencia, o aficiones."

El departamento de pisos de los hoteles también tiene su argot, empezando por el nombre del propio departamento, ya que  por "pisos" nos referimos a todo lo que tiene que ver con la organización y control  de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones de un hotel.

Hoy en el blog hotelero vamos a elaborar un pequeño vocabulario básico con los términos más habituales.

19 abr. 2011

Cómo se Revisa una Habitación de Hotel II

Os traigo otro vídeo del Hotel Olympia de Valencia, en el que su director, Juan Carlos Sanjuán, nos enseña como revisan las habitaciones los directores de hotel. Sí, los directores también revisan las habitaciones, aunque lo normal es que lo hagan de vez en cuando para comprobar el estado general de las mismas. En algunas ocasiones pueden ir incluso compañados por la gobernanta.

Quiero aprovechar el recorrido que hace por la habitación Juan Carlos Sanjuán para comentar que haría una gobernanta cuando revisa. Os dejo que veáis primero el vídeo y a continuación hago los comentarios.



14 abr. 2011

Pendientes de la Ocupación Hotelera

Estos tiempos de crisis se caracterizan por el hecho de hacernos vivir, aún más si cabe,  pendientes de la ocupación. Así como los medios de comunicación viven obsesionados con los datos de las audiencias, al Departamento de Pisos le ocurre lo mismo con la previsión de la ocupación hotelera. 

Esta previsión depende del tipo de hotel, de su localización y de la temporada. Por ejemplo, no es lo mismo un hotel de playa en el Mediterráneo un mes de Agosto que ese mismo hotel en Octubre.

Un hotel tiene que saber de antemano  qué porcentaje de ocupación espera para las próximas semanas de cara a organizar todo el trabajo en "Pisos". Que este dato sea lo más fiable posible ayuda, entre otras cosas, a elaborar el calendario de trabajo del personal. La previsión de ocupación es el número de reservas con las que cuenta el hotel para una determinada fecha. Aunque como vemos, se trata de un dato real, lo normal es que varíe conforme se va acercando dicha fecha, el motivo es que siempre puede haber cancelaciones de reservas, o al contrario, que haya reservas de última hora. 

6 abr. 2011

Cómo se Revisa una Habitación de Hotel I

En el blog hotelero ya explicamos como se realiza una habitación de salida (aquella en la que el cliente concluye su estancia en nuestro hotel). Sin embargo, el proceso hasta que la habitación pasa a estar disponible no concluye con la limpieza y puesta a punto de la habitación; antes necesitamos que la persona responsable del departamento de pisos o gobernanta de el visto bueno.

Lo primero que se revisa es la misma puerta por fuera antes de entrar. Se echa un vistazo general para comprobar que no haya marcas de suciedad ni huellas en la manilla. A continuación y ya dentro de la habitación es aconsejable empezar siempre por el mismo sitio y dar siempre los mismos pasos. Hay gobernantas que empiezan la revisión desde el fondo de la habitación hacia la puerta de entrada en línea recta, otras prefieren hacerlo de forma circular, en cualquier caso lo importante es que siempre se siga el mismo orden para asegurarnos que no nos dejamos nada sin examinar.

Los elementos a revisar son los siguientes:

29 mar. 2011

Sorprende a tus Clientes

Hoy quiero hablaros del Hoxton Hotel. Se trata de un hotel de estilo urbano y juvenil situado en Londres y que está cosechando fantásticas críticas en Tripadvisor.

Ofrece todo lo que se espera de un buen hotel: un cuidado diseño, personal amable, calidad... Pero la clave de su éxito parece estar en la multitud de detalles que tiene, pensados para impresionar positivamente al cliente y que se captan perfectamente en  el siguiente vídeo: (lo mejor está al final cuando cuelgan el "desayuno" al lado de la  habitación  y el cartel en la puerta que dice "lárgate")

24 mar. 2011

La Comunicación en el Departamento de Pisos II

Como lo prometido es deuda, continuamos analizando todos los elementos de comunicación que hay en el departamento de pisos.
En el artículo anterior, explicamos la utilidad de algunos de los carteles que a veces vemos colgados en la puerta de la habitación del hotel. Hoy en el blog hotelero vamos a hablar sobre los tipos de tarjetas que podemos encontrar  dentro de la habitación.

Tarjeta de Cambio de Toallas: También llamada de "Protección del Medio Ambiente". Suele estar situada en el baño, aunque en algunos hoteles es sustituída por un cartel que va pegado en la pared del baño, en un lugar visible. En ella se nos indica que si dejamos las toallas tiradas en el suelo o en la bañera la camarera de pisos sabrá que tiene que poner toallas limpias, por el contrario, si las dejamos colgadas en el toallero interpretará que deseamos reutilizarlas.

14 mar. 2011

La Comunicación en el Departamento de Pisos I

Comunicar es el proceso de transmisión y comprensión de significados mediante la utilización de un código. 

Aunque suene complicado, en realidad me estoy refiriendo a algo tan sencillo como la comunicación entre los clientes y el personal del departamento de pisos del hotel (el que se encarga de la limpieza de las habitaciones). Debido a las  características propias de dicho departamento, uno de los códigos a utilizar será  la cartelería que podemos encontrar en la habitación y que pueden utilizar, tanto la camarera como el cliente, para comunicarse entre sí. 

Hoy en el blog hotelero explicamos cuáles son estos carteles y cuál es su utilidad. Vamos a comenzar  por aquellos que se cuelgan en la puerta de la habitación:

2 mar. 2011

¿Cuándo se cambian las Sábanas en los Hoteles?

Sábanas hoteleras
Las sábanas en los hoteles se cambian siempre en las habitaciones de salida, es decir, en aquellas en las que el cliente se marcha y hay que preparar la habitación para la llegada de un nuevo inquilino.

En las habitaciones en las que el cliente se queda, dependerá de la política que adopte  cada hotel. Hay hoteles que cambian las sábanas a sus clientes semanalmente (generalmente en hoteles de baja categoría), mientras que en los hoteles de lujo suelen cambiarse a diario aunque éstas no estén sucias. Entre estos dos extremos podemos encontrar hoteles que decidan hacer el cambio cada cuatro, cada tres o cada dos días. Sin embargo, como norma general, siempre que estén sucias se cambiarán, aunque ese día no toque cambio.

La tendencia actual es dejar al cliente decidir sobre este aspecto, estableciendo un sistema de comunicación cliente-camarera mediante la utilización de tarjetas.

13 feb. 2011

Cómo se Coloca el Papel Higiénico en un Hotel

dibujo rollo de papel higiénico
¿Cuál de estas dos formas de colocar el rollo de papel te parece la adecuada?

A algunos les parecerá la opción 1, a otros la 2 y otros opinarán que las dos formas son correctas. Sin embargo, en un hotel la forma adecuada es siempre la primera, ya que la opción 2 favorece que el papel se desenrolle con mayor facilidad y acabe amontonado en el suelo. Además la opción número 1 es la única que posibilita las distintas presentaciones que vamos a tratar hoy en el blog hotelero.

23 ene. 2011

¿Y Qué Pasa si Soy Alérgico?

ácaro del polvo en el hotel
Acaro del polvo
"Desde hace unos años hay un incremento importante en el numero de personas que sufren alergias. Según datos recientes, hasta 20 por cien de los niños de los países occidentales padecen asma, entre 15 y 23 por ciento tienen alergia al pólen, polvo o pelo de animales, y entre 15 y 19 por ciento tienen eccema" 

Como podemos ver, el tema de las alergias cada vez es mayor, por lo que el número de usuarios de hoteles con este problema va en aumento, hasta el punto de que ya algunos hoteles cuentan de manera permanente con una serie de habitaciones adaptadas a este tipo de clientes. Otros en cambio, prefieren preparar la habitación en el momento en el que está prevista la llegada de un cliente alérgico.

Vamos a ver en el blog hotelero, cómo se prepara la habitación para minimizar al máximo los riesgos de alergia:

12 ene. 2011

Tipos de Habitaciones que hay en un Hotel

habitación doble camera o twin en hotel En alguna ocasión hemos hablado en el blog hotelero sobre los tipos de camas que se pueden encontrar en los hoteles. Ahora vamos a hacer lo propio con los tipos de habitación de hotel. Para ello, hay que tener en cuenta si viajamos solos o acompañados. Si lo hacemos acompañados, no es lo mismo que lo hagamos en pareja o con niños, o con familiares o amigos. También depende del tipo de hotel al que vayamos; las posibilidades cambian en función de si se trata de un hotel de dos estrellas que en otro de cuatro o cinco.

Cuando viajemos solos, debemos elegir una habitación individual o en su defecto, una doble de uso individual. Esta segunda opción se da cuando el hotel a falta de poder ofertar una habitación con una cama pequeña, ofrecen una habitación para dos personas, que al ser más grande, suele tener un precio algo mayor que la individual.

Si somos dos personas, la opción sería una habitación doble, pudiendo elegir entre cama de matrimonio  (si somos una pareja) o dos camas independientes. (Lo que en el argot hotelero se conoce como cameras o twin beds en inglés).
    Para una pareja con un niño, la opción más económica es elegir una habitación doble con cama supletoria. Normalmente cobran por ello, pero suele ser más barato que contratar una triple. El tamaño de la supletoria depende de la edad del niño. También hay que recordar que algunos hoteles ofrecen cunas para bebé.

    Si somos un grupo de tres amigos, por ejemplo, podríamos contratar una habitación triple, o una doble con cameras + cama supletoria.

    Algunos hoteles ofrecen habitaciones cuádruples, pero éstos suelen ser hoteles de categoría inferior.

    Para completar la lista, habría que añadir 2 tipos más de habitación y que sólo ofrecen los hoteles buenos: las junior suites y las suites. Las primeras consisten en una habitación doble + baño + salón. Mientras que las suites serían 2 habitaciones dobles + 2 baños + salón y hall.

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    Temas relacionados:
    La importancia de la cama en los hoteles

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