20 jul. 2011

Afrontando Situaciones Difíciles

Situaciones complicadas en los hoteles
El trabajo en un hotel, normalmente se lleva sin sobresaltos, no obstante, el personal de cualquier hotel del mundo podría contar mil historias sobre situaciones difíciles que han tenido que afrontar y de las cuales los clientes nunca llegan a enterarse. 

Este es un caso real que tiene lugar en un hotel de cinco estrellas. A las 12 de la noche suena el teléfono de la jefa de recepción, que a esas horas se encuentra durmiendo en su casa. Al otro lado del hilo le habla su superior pidiéndole 4 habitaciones dobles para unos altos ejecutivos de una importante empresa cliente. Por lo visto, la secretaria de dicha empresa olvidó hacer la reserva y la situación en el hotel a esa hora es la siguiente: es temporada alta y sólo quedan libres una habitación doble estandar, una doble ejecutiva y la suite presidencial, todas las demás se encuentran ocupadas menos una que está bloqueada. Sin embargo, la orden es clara: debemos acomodar a los clientes ¡¡Como sea!! Lo que ocurre es que ellos sólo quieren habitaciones doble estandar, ni siquiera la Suite Presidencial a precio de estandar.
¿Cómo manejaríais esta situación?



Pensadlo despacio: son más de las doce de la noche, está casi todo el hotel ocupado y la mayoría de los clientes duermen plácidamente. En coordinación con la goberanta (sí, ella también ha recibido una llamada a esas horas de la noche) se pasa a la acción.

La habitación bloqueada tiene la TV estropeada. Se da orden al conserje de guardia que cambie esa televisión por otra que hay en uno de los salones. En cuanto a las otras dos habitaciones dobles, no hay más remedio que cambiar a esos clientes de habitación pero primero hay que pedir autorización al Director del hotel, que acepta la propuesta.

Se procede entonces a llamar al primer cliente y se le informa que debido a la rotura de una tubería no va a haber agua en su habitación durante todo el día de mañana, por lo que para evitarle el inconveniente hemos decidido ofrecerle otra habitación. Acepta sin problema. 

Al segundo cliente se le llama anunciando lo mismo y se le dice que debido a que el incidente se ha producido a esas horas de la noche le vamos a ofrecer la Suite Presidencial para compensarle por el inconveniente causado. Como es de esperar acepta de buen grado. 

Ya tenemos las habitaciones doble estandar libres para ser limpiadas por el personal de guardia y entregadas lo antes posible a nuestros clientes. 

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12 comentarios:

  1. ¿Misión cumplida? Mentir a los clientes que previamente estaban acomodados en sus habitaciones no me parece la solución más adecuada... De acuerdo que con estas acciones se "apaga el fuego" pero, ¿a qué precio?

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    1. Esa es la "excusa" muy utilizada en hotelería, estoy de acuerdo en usarla.

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    2. pues a mi tambien me paece un buen juego, de hecho el que se llevó la suie presidencial sale bien contento, además, así funciona este negocio, todos fueron complacidos y nadie perdió

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    3. siempre en este tipo de trabajos hay males necesarios, y a veces se tiene que decidir en instante cual sera el plan de acción, no juzgar algunas decisiones si no las han vivido =)

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    4. pues la verdad, si los clientes estaban durmiendo ya, despertarles a las doce de la noche para echarles de su habitación notificándoles una avería, es haber perdido a esos clientes....

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  2. De acuerdo que puede que no sea la solución más adecuada pero hay que tener en cuenta la urgencia y sobretodo el horario en el que se produce la incidencia.¿De qué otro modo se podría proceder?

    En esos momentos hay que pensar y actuar muy rápido y llamar a los clientes que están durmiendo para pedirles que se cambien de habitación porque otros clientes que vienen sin reserva tienen que ocupar sus habitaciones, con toda probabilidad empeoraría las cosas y no solucionaría nada.

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  3. Bajo mi punto de vista es muchisimo peor molestar a un cliente alojado a las 12 de la noche (de hecho dudo que esta solucion se pueda aplicar en la realidad) que alojar, aunque sea por una noche, a estos VIP's en una suite presidencial.

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  4. Antonio J. Sánchez16 de agosto de 2011, 10:24

    El cliente al que vas a cambiar por una rotura en la tubería no se cambiará, dirá que por la mañana se cambia y no a las 12 de la noche. En un hotel si algo puede salir mal, por lo general saldrá mal.

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  5. Muchas gracias a tod@s por vuestros comentarios. La Suite Presidencial es el As en la manga, al primer cliente que se le llama no se le ofrece si acepta sin problemas, reservándonos esa carta para el siguiente cliente en caso de que pusiera objeciones. Si el primer cliente pone objeciones se le ofrecería la Suite Presidencial, y cruzaríamos los dedos para que todo saliera bien en la segunda llamada. Si no saliera bien, habría que pensar en otro plan.

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  6. Un detalle importante, que nadie recuerda, los clientes vip´s, son de una empresa cliente del hotel. Por lo que se deduce , que si no se da lo que quieren, quizás el hotel pierda un cliente muy importante.
    Excesiva pero efectiva la solución.

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  7. Le ofrecería una de esas habitaciones "muy amablemente" y dado la hora que está haciendo el check in, se le ofrece cambiar a una habitación mas apropiada a su gusto AL OTRO DIA!

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  8. Totalmente en desacuerdo con "la solución". La situación es a las 12 de la noche, por lo que es muy probable que los huéspedes a los que se los quería cambiar de habitación ya estén descansando y aunque no lo estén ya están alojados con su equipaje acomodado, sin contar que son TAN importantes como los de los Clientes Empresa. Entonces la solución es ofrecerles las dos habitaciones estándar disponibles, cambiar el TV. (que ya debería haberse cambiado porque una habitación se vende y un salón no) y además como son "TAN IMPORTANTES" les ofrecemos la Suite Presidencial, porque no veo el motivo de no quererla si no van a pagar la tarifa correspondiente sino la de la habitación estándar. Ahora, si se rehúsan a ocupar la Suite Presidencial siendo que se las ofrecemos sin cargo extra, bueno sin no quieren ocuparla ya es histeria de ellos.

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