28 nov. 2011

Mejorar los Procesos en los Hoteles

Un hotel es una empresa, y como tal, es importante prestar atención a los procedimientos y procesos si queremos alcanzar unos niveles óptimos de productividad y calidad en el servicio.

El departamento de Pisos o Housekeeping es el departamento de "producción" del hotel, su acometido es "producir" habitaciones limpias que son alquiladas por los clientes. Por lo tanto, al igual que en el sector industrial, debemos establecer un sistema que permita a nuestro equipo realizar las tareas en el menor tiempo y con el mínimo esfuerzo posible.

En el siguiente vídeo podemos ver el proceso para hacer la cama utilizado en el Hotel 3TTirol de Madrid. Enhorabuena a las camareras, por el resultado, ya que la cama queda perfecta. Sin embargo, si prestamos atención, nos daremos cuenta enseguida de que hay varios puntos de mejora en cuanto al tiempo utilizado, y no me estoy refiriendo a la velocidad precisamente.

Os invito a ver el vídeo y a que comentéis qué os parece. También dejo en el aire las siguientes preguntas: 
¿La situación de la camarera en el lateral de la cama, es la más idónea? 
¿Cuál es el máximo número de vueltas necesario alrededor de la cama?
¿El escritorio es el lugar más adecuado para colocar la ropa? ¿Es conveniente que toda la ropa para hacer la cama esté colocada en un sólo lado de la misma? Etc, etc.




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Cómo se hacen las camas en los hoteles

8 nov. 2011

Cómo Entrar en la Habitación de un Cliente

persona llamando a la puerta de un hotel
La regla de oro para entrar de la manera adecuada en la habitación de un cliente es suponer siempre que el cliente se encuentra dentro. De esta manera evitaremos más de una situación embarazosa.

Normalmente los hoteles tienen establecidos los procedimientos que tienen que llevar a cabo su personal a la hora de entrar en las habitaciones de los clientes. En el blog hotelero hoy vamos a exponer los más comunes.

Lo primero que haremos será llamar al timbre si lo hubiera, o golpear suavemente la puerta, pero con la suficiente intensidad como para que se nos oiga desde dentro. A continuación esperaremos unos segundos, los suficientes para darle tiempo al cliente a que nos conteste o nos abra. Si pasado ese tiempo no hay respuesta, volveremos a llamar nuevamente y esperaremos. Como parece que el cliente no está, procederemos a entrar, pero no sin antes anunciar quienes somos, diciendo el nombre de nuestro departamento o bien nuestro puesto y pidiendo permiso para entrar: "Buenos días / tardes, Camarera de pisos, Servicio de habitaciones, Gobernanta etc, ¿Se puede?". Esto debemos hacerlo con la puerta entreabierta, y si no hay respuesta abriremos poco a poco la puerta constatando que efectivamente no hay nadie y podemos pasar. 

Volvamos al punto de partida, estamos golpeando la puerta pero esta vez desde el otro lado se oye una voz preguntando quién es. Entonces nos anunciaremos y diremos el propósito de nuestra visita. En el caso de la camarera de pisos el motivo puede ser realizar la correspondiente limpieza diaria de la habitación: "Buenos días/tardes, soy María, la camarera de pisos, ¿Desea que le limpie la habitación?". El cliente entonces puede abrir la puerta y dejarnos pasar o bien decirnos que volvamos más tarde. En este segundo caso, debemos preguntarle a qué hora desea que se le limpie la habitación y lo apuntaremos en la hoja de control. Al obtener por parte del cliente una hora aproximada evitamos tener que volver a molestarlo en otro momento que puede no ser el oportuno para él, y por otra parte, ogarnizamos mejor nuestro trabajo al saber que hasta esa hora podremos dedicarnos a realizar otras habitaciones.

Situaciones delicadas:

El cliente ha perdido la llave:
Es muy típico que los clientes olviden la llave dentro de la habitación o la pierdan. Y más típico es aún que se dirijan a las camareras de pisos que en ese momento andan por la zona limpiando habitaciones para que éstas les abran las habitaciones. Como norma general no se debe abrir la puerta a nadie, ya que no todo el personal del hotel conoce la identidad de los clientes y el número de habitación que ocupan. La manera de proceder es la siguiente: debemos informar al cliente de que por motivos de seguridad no estamos autorizados a abrir la puerta a ningún cliente y que deben dirigirse a recepción donde previa identificación les dará una nueva llave. 
En un principio suelen molestarse pero en cuanto comprenden que es por su seguridad lo aceptan de buen grado, al fin y al cabo, a nadie le gusta que un intruso pueda colarse en su habitación. Por otra parte, comprueban que están en un hotel que vela seriamente por su integridad y  pertenencias.

¿Qué pasa si el cartel de No Molestar está colgado en la puerta?
Depende de la situación. Por ejemplo, un cliente solicita algo al servicio de habitaciones y lo quiere urgentemente. Si cuando llegamos nos encontramos que tiene el cartel de no molestar, llamaremos a la puerta y esperaremos hasta que nos abran, nunca abriremos nosotros ni entraremos sin permiso

En el caso de una camarera de pisos que tenga que limpiar esa habitación, si ha estado colgado el cartel toda la mañana, cuando termine su turno meterá por debajo de la puerta una tarjeta en la que se le explica al cliente el motivo por el cual su habitación se ha quedado sin hacer, al tiempo que se le informa de que si desea toallas limpias o amenities se ponga en contacto con el Departamento de Pisos o Housekeeping.

La puerta está abierta y un "cliente" entra en la habitación
Esta sin duda es una de las situaciones que produce más tensión en el personal del hotel. Las órdenes son claras: en la zona de habitaciones el personal debe trabajar con la puerta cerrada, sin embargo, hay ciertos momentos en los que la habitación de una cliente puede quedar abierta por unos instantes (sacar ropa sucia, introducir o sacar la aspiradora...) y ahí es cuando entra una persona con toda la naturalidad del mundo, que es de suponer que es el cliente que ocupa esa habitación pero ¿Cómo estar seguros? En este caso lo que debemos hacer es con mucha diplomacia, apelar nuevamente a la seguridad y comprobar que su llave efectivamente es la que abre esa habitación.

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